安陽益和熱力有限責任公司

供熱服務承諾

為進一步提高服務群眾的質量，不斷完善集中供熱管理制度和服務體系，真正為群眾提供優質的服務，使群眾放心用熱、滿意用熱，本公司做出供熱服務承諾如下：

一、服務宗旨：堅持“用戶是親人、讓用戶滿意”的服務宗旨，按照“始終把用戶放在心中，始終為下一環節服務，始終把問題前置解決”的工作方針，切實以人為本，服務用戶，讓用戶放心用熱、滿意用熱。

二、服務規范：選用服務群眾思想意識強，愛崗敬業的優秀服務人員從事窗口服務工作；堅持文明用語、統一著裝上崗，做到儀表端莊，普通話標準；工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報紙、玩手機等怠慢群眾的現象。執行用戶服務回訪制度，不斷改進和提升服務水平。

三、首問負責制：來訪（電），禁止以“不知道”、“不歸我管”等語言搪塞群眾，做到禮貌熱情，耐心解答，及時解決問題，并做好記錄，做到件件有著落，事事有回音。堅決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭吵等現象。

四、搶修制度：凡供熱設施發生故障或接到群眾報告的突發緊急事件，要求搶修人員10分以內出發，市區40分鐘到達，郊區60分鐘到達。公司主管領導要現場布置工作，消除故障，做到小故障及時處理不過夜、大故障處理不超過3天。因特殊情況在 72小時內確實不能完成的，要向群眾做好解釋工作，同時向供熱管理部門報告現場情況。

 五、告知制度：供熱設施因故障檢修需要停熱時，應提前1天將停熱時間和恢復供熱的時間在停熱區域進行公告；緊急情況下的停熱，通過媒體或相應方式告知熱用戶，并及時組織24小時連續搶修，盡快恢復正常供熱。

    六、維修服務：采暖期間設立24小時溫暖熱線，同時設安東南、安東北、開發區、燈塔路、平原路、安漳路、三角湖、鐵西南、鐵西北、洹北等10個片區用戶服務中心。一般維修實行預約方式，在1個工作日內上門服務。

七、維修方式：入戶裝置和室內供熱設施由產權人（熱用戶）負責維護管理（含居民自管小區二級網），出現故障時產權人可自行維修，也可委托供熱經營單位維修，屬于用戶產權的采暖設施維修實行有償服務，做到價格公開、收費合理。

八、入網安裝：報裝使用集中供熱的單位、小區或個人實行預約服務制度。凡在當年6月30日前申報，且在供熱管網規劃范圍內具備供熱條件的，當年實現入網供熱。因客觀條件限制，一時難以解決的，向用戶說明情況并承諾約期入網供熱。

九、供熱時間：每年11月15日至次年3月15日止，共計120天。如遇天氣變化，將根據市政府要求的供熱時間執行。

十、供熱標準：供熱系統正常且用戶建筑圍護結構良好的情況下，居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃（室外環境溫度低于-7℃或按表計量的用戶除外）。

十一、供熱不達標退費制：因本公司原因致使用戶室內溫度低于規定標準，按規定向用戶退還相應的熱費，若有爭議經供熱主管部門測溫確認。退費在每年的6月30日前辦理，逾期未辦理退費的，在下一供熱季熱費中予以核減。

十二、繳費地點：用戶可在本公司設立的東工路營業廳、東區營業廳、開發區銀杏營業廳、市民之家益和熱力窗口繳費；公司管理到戶的用戶也可持用戶證到中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政銀行、中信銀行、中原銀行各營業網點及網上銀行、手機銀行辦理繳費業務。采暖期間營業廳收費時間為上午9時至下午5時，節假日正常營業。若有新的繳費便民措施，公司將及時通過多種方式通知到用戶。

十三、服務電話：本公司采暖期開通24小時溫暖熱線電話5985110，安東南用戶維修服務中心2551855，安東北用戶維修服務中心15737200261，開發區用戶維修服務中心2972571，燈塔路用戶維修服務中心5920219，平原路用戶維修服務中心18738282006，安漳路用戶維修服務中心18738282002，三角湖用戶維修服務中心15737200265，鐵西南用戶維修服務中心18237283891，鐵西北用戶維修服務中心18237286892，洹北用戶維修服務中心15737200267。

非采暖期工作日服務電話：溫暖熱線電話5985110、新用戶入網電話5101177、小區移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營業廳電話2559855（東區）、2957099（東工路）、2172388（開發區）、5389155（市民之家益和熱力窗口）。本公司非采暖期夜間值班電話：2172383。

十四、社會監督及投訴：公司設立供熱投訴監督電話，用戶發現本公司有任何違諾情況的，可撥打5918315進行投訴，或直接到公司紀檢監察部進行投訴。對于用戶的投訴在5個工作日內反饋處理結果。

2015年11月1日